1. Objeto, forma, conteúdo e prazo para a apresentação das reclamações
Os clientes poderão dirigir-se ao SAC quando considerarem ter sofrido um tratamento incorreto, negligente, em desacordo com o Direito ou com as boas práticas.
A reclamação deverá ser apresentada por escrito, em suporte papel ou por meios informáticos, eletrónicos ou telemáticos, desde que estes permitam a leitura, impressão e conservação dos documentos e incluam a assinatura eletrónica correspondente conforme as exigências previstas legalmente.
Os clientes poderão fazer a sua reclamação escrevendo para o SAC, quer através do FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÕES online, o qual deverá estar devidamente preenchido, por telefone ligando para o número (+351) 211 450 398, por correio eletrónico dirigido a claims@clicktransfer.co, quer escrevendo ao Serviço de Atendimento ao Cliente Monty Global Payments S.A.U. E.P., C/ Miguel Ángel 21, 7ª planta, 28010 Madrid.
O processo será iniciado mediante a apresentação de um documento onde deverá constar:
- Nome completo e domicílio do interessado e, se for o caso, da pessoa que o represente, devidamente certificada para tal; número do Bilhete de Identidade.
- Motivo da reclamação, especificando claramente as questões sobre as quais se solicita um pronunciamento e, se for o caso, a quantia reclamada.
- Que o reclamante não tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação está a ser tramitada através de processo administrativo, arbitral ou judicial.
- Local, data e assinatura.
O reclamante deverá facultar, junto ao documento anterior, as provas documentais que estejam em seu poder e que fundamentem a sua reclamação.
O prazo para a apresentação das reclamações será de dois (2) anos, a contar da data em que o cliente teve conhecimento dos factos nos quais se fundamentam.
2. Correção, inadmissão para tramitar e tramitação
Se não estiver suficientemente certificada a identidade do reclamante, ou não for possível estabelecer de forma clara os factos objeto da reclamação, solicitar-se-á ao signatário que complete a documentação enviada no prazo de dez dias de calendário, com a advertência de que se não o fizer a reclamação será arquivada sem qualquer outro processo. O prazo utilizado pelo reclamante para corrigir os erros, referidos no presente parágrafo, não será incluído no cômputo do prazo para resolver a reclamação.
Se por algum motivo considerarmos que o documento de identidade que nos enviou não certifica a sua identidade ou considerarmos que as provas que nos mandou acerca do nosso erro não são suficientes, iremos pedir-lhe para preencher, num prazo não superior a 10 dias de calendário, o documento que lhe enviaremos. Se não nos devolver o respetivo documento nesse prazo, a sua reclamação será arquivada.
Uma vez recebida a reclamação, o SAC, analisará o seu conteúdo e se cumprir os requisitos do presente processo, será admitido para a sua tramitação e realizada a abertura de processo.
O cômputo do prazo máximo de finalização começará a contar a partir da sua apresentação perante o Serviço de Atendimento ao Cliente, por qualquer dos meios anteriormente indicados.
A admissão para tramitação das queixas e reclamações só poderá ser rejeitada nos casos seguintes:
- Quando se omitam dados essenciais para a tramitação não corrigíveis, incluídos os casos em que não se concretize o motivo da reclamação.
- Quando se pretendam tramitar, como reclamação, recursos ou ações diferentes cujo conhecimento seja competência dos órgãos administrativos, arbitrais ou judiciais, ou questões que se encontrem pendentes de decisão ou litígio, ou assuntos já resolvidos por tais instâncias.
- Quando os factos, razões e solicitação em que se concretizem as questões objeto da reclamação não se refiram a operações concretas relacionadas com os serviços ou produtos contratados pelos clientes com a MGP.
- Quando se formulem reclamações que reiterem outras anteriores já resolvidas, apresentadas pelo mesmo cliente relativamente aos mesmos factos.
- Quando tenha decorrido o prazo para a apresentação de reclamações previsto na secção 1 anterior.
O Serviço de Atendimento ao Cliente poderá recolher no decorrer da tramitação dos processos, tanto do reclamante como dos diferentes departamentos e serviços envolvidos, todos os dados, esclarecimentos, relatórios ou elementos de prova que considerem pertinentes para adotar a sua decisão.
Os interessados poderão desistir das suas reclamações a qualquer momento. A desistência dará lugar à finalização imediata do processo no que diz respeito à relação com a parte interessada.
3. Comunicação, conteúdo e prazo para emitir a decisão
O processo deverá concluir, mediante decisão, no prazo máximo de dois meses a partir da apresentação da reclamação perante o Serviço de Atendimento ao Cliente por qualquer dos meios anteriormente indicados.
A decisão será sempre motivada e conterá conclusões claras sobre a solicitação formulada em cada reclamação, fundamentando-se nas cláusulas contratuais, nas normas de transparência e proteção da clientela aplicáveis, bem como nas boas práticas e usos comerciais.
Caso a decisão se afaste dos critérios manifestados em processos anteriores semelhantes, deverão facultar as razões que o justifiquem.
A decisão deverá mencionar expressamente a faculdade que assiste ao reclamante para, em caso de desconformidade com o resultado do pronunciamento, recorrer ao Serviço de Reclamações do Banco de Espanha.
A decisão será notificada aos interessados, no prazo de dez dias de calendário a contar a partir da sua data por escrito, em suporte papel ou por meios informáticos, eletrónicos ou telemáticos, desde que estes permitam a leitura, impressão e conservação dos documentos e incluam a correspondente assinatura eletrónica de acordo com as exigências previstas legalmente, conforme expressamente designado pelo reclamante e, na ausência de tal indicação, através do mesmo meio em que tenha sido apresentada a reclamação.
Quando a reclamação não for admitida para a sua tramitação, o interessado será informado mediante decisão motivada, tendo um prazo de dez dias de calendário para apresentar as suas alegações. Quando a parte interessada responder e forem mantidas as causas da inadmissão, será comunicado da decisão final adotada.
4. Efeito da decisão
As decisões do SAC serão vinculantes para a MGP, que deverá proceder ao seu cumprimento, sem prejuízo dos direitos que a legislação vigente reconhece ao utilizador.
As decisões emitidas pelo SAC, ou a falta de decisão deste no prazo de dois meses, esgotarão a via prévia necessária para recorrer ao Serviço de Reclamações do Banco de Espanha, sem prejuízo das competências das autoridades encarregadas da proteção dos consumidores, estatais, autonómicos ou municipais.
5. Conclusão do processo
O processo de reclamação perante o SAC será considerado concluído mediante decisão motivada, desistência dos interessados, aceitação da MGP, renúncia ao direito em que se funde a pretensão, conclusão convencional ou o seu arquivamento.
Para mais informações pode contactar-nos através do telefone de atendimento +351 213 130 000 ou consultar em https://www.bportugal.pt/.
Uma reclamação será considerada encerrada ao ser emitida uma decisão, se houver desistência por parte do reclamante, por arquivamento ou qualquer outro motivo válido. Se não estiver de acordo com as conclusões deverá recorrer ao Serviço de Reclamações do Banco de Portugal.